為持續(xù)優(yōu)化醫(yī)保服務(wù)效能，切實(shí)解決群眾辦事難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，今年以來(lái)，烈山區(qū)醫(yī)保局聚焦服務(wù)創(chuàng)新與流程優(yōu)化，多措并舉全面提升群眾辦事體驗(yàn)。
“一窗通辦”提效率。整合業(yè)務(wù)分類辦理流程，全面推行“綜合柜員制”。群眾可在單一窗口辦理參保登記、費(fèi)用征繳、異地就醫(yī)備案等高頻業(yè)務(wù)，同步增設(shè)自助服務(wù)終端，實(shí)現(xiàn)賬戶查詢、憑證打印等輔助功能自助化。
線上線下優(yōu)服務(wù)。構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保”服務(wù)矩陣，群眾可通過(guò)手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等線上辦理渠道，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保繳費(fèi)、異地就醫(yī)備案、醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)的“掌上辦”。針對(duì)老年人等特殊群體，窗口工作人員提供“一對(duì)一”指導(dǎo)服務(wù)，確保每位群眾都能享受到便捷的醫(yī)保服務(wù)。
服務(wù)規(guī)范樹(shù)形象。嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”“限時(shí)辦結(jié)”制度，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，做到耐心解答、精準(zhǔn)指導(dǎo)，確保群眾“只跑一次”。定期組織開(kāi)展服務(wù)禮儀、溝通技巧培訓(xùn)，全面提升工作人員的服務(wù)水平。設(shè)立“辦不成事反映窗口”，實(shí)現(xiàn)群眾訴求閉環(huán)管理。
宣教并舉強(qiáng)認(rèn)知。創(chuàng)新“三位一體”宣傳模式，設(shè)立政策解讀角，動(dòng)態(tài)更新宣傳展板、滾動(dòng)播放情景模擬短視頻。編制《醫(yī)保服務(wù)指南》折頁(yè)，分類標(biāo)注高頻事項(xiàng)辦理要點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“一冊(cè)在手、政策全有”。建立“業(yè)務(wù)辦理+政策講解”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，窗口人員在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中同步開(kāi)展政策問(wèn)答，推動(dòng)群眾政策知曉率顯著提升。
見(jiàn)習(xí)記者傅天一
