近日，杜集區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”窗口工作人員為一名老人“幫辦”“代辦”業(yè)務(wù)，受到現(xiàn)場(chǎng)群眾連聲稱贊。近年來，該政務(wù)服務(wù)大廳通過強(qiáng)化人員崗前培訓(xùn)與崗后總結(jié)機(jī)制，切實(shí)解決群眾急難愁盼問題。
在崗前培訓(xùn)方面，該政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)籌新老員工配比，發(fā)揮老員工業(yè)務(wù)水平優(yōu)勢(shì)，采用“傳幫帶”模式，提高新員工業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，通過“日巡查”“服務(wù)臺(tái)下沉”等剛性管理措施，建立“零容錯(cuò)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，促使窗口工作人員盡快適應(yīng)大廳“服務(wù)生態(tài)”。
注重崗后總結(jié)。從服務(wù)成效、服務(wù)態(tài)度等處著手，細(xì)化窗口服務(wù)過程至“每一幀”，總結(jié)點(diǎn)滴失誤和細(xì)微缺陷，并將具體失誤匯聚成文，定期討論解決方式，在實(shí)踐中提升服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
著力塑造以大廳“總服務(wù)臺(tái)”為軸心，輻射所有服務(wù)窗口的投訴服務(wù)體系。總服務(wù)臺(tái)接到投訴后立刻記錄，并在第一時(shí)間撫慰群眾情緒，引導(dǎo)到發(fā)生投訴窗口，了解實(shí)際情況，不逃避、不推諉，積極給服務(wù)做“加法”，促進(jìn)大廳服務(wù)環(huán)境和諧。
記者馮冬梅通訊員楊國梁
